【Uber Eats配達】サポートへの問い合わせ作法

ウーバーイーツ配達をしていると、いろいろなトラブルが起きますよね。　

お客様に渡した商品に足りないものがあったり、ホテルのお客様が、ホテル側で禁止されているのに玄関前に持ってきてほしい、など。　

そういうときは、サポートに電話して相談をします。　

電話って改めてしようと思うと、けっこう緊張するものです。
要点がすぐに伝わらなくて、時間がかかってしまうこともあります。

あるウーバーイーツのサポートをされている方のツイートを見たのですが、しっかり会話できている配達員もいれば、やはりクレームめいた話し方をする配達員も多いようです。　

そこで今回は、サポートへの問い合わせの流れをまとめてみました。　
気持ちよく最後まで会話できて、トラブルが解決できます。　
電話をかけることが苦手な方もぜひお読みください。　

注）　事故や事件があったら一刻も早く警察に電話しましょう。

第一に礼儀

なんといっても、礼儀が大事です。　
「あのさー」や、「○○なんだけどー」で話し始めるのは言語道断です。　
必ず丁寧語を使いましょう。　
サポートはロボットやSiriなどではなく人間であり、パートナーです。　

決してタメ口を使ってはいけません。　

タメ口を使ったり高圧的な態度をとったりすると、サポートが委縮してしまいます。　委縮されてしまうと、サポートが冷静な判断ができなくなってしまいます。　判断を仰ぎたいのに、余計に時間を使ってしまいます。
怒鳴ったとしても何の解決にもなりません。

的確に導いてもらえるよう、優しく丁寧に問い合わせをしましょう。

サポートへの電話の流れ

問い合わせ前に自分で調べる

何か自分でできることはないか、確認をしておきます。
問い合わせの前に自分の頭の中で状況を整理します。
実は、すぐに解決できることかもしれません。
オーダー番号が残っているときは控えておきましょう。

最初に名乗る

「お世話になっております。配達員の○○です。」
フルネームではきはきと名乗りましょう。
名乗ってもらえると、サポートはベテラン配達員と認識して安心するようです。
これで半分成功したようなものです。

要件を簡潔に伝える

要件は簡潔に伝えましょう。　
内容が入り組んでいたとしても、要点を短く伝えます。
例１）「アプリが不具合を起こしてしまったようです。」
例２）「配達先のお客様の件ですが、少し揉めています。」

サポートに復唱してもらう

サポートの復唱確認を待ちます。
例１）「アプリの不具合の件ですね。　どのような不具合ですか。」
例２）「お客様との件ですね、どのようなことがあったのでしょうか。」
先に要件を簡単に言って復唱してもらうことで、サポートもトラブル解決の切り分けをしていくことができます。　

状況を伝える

例１）「配達開始のボタンを押しても配達先の画面に変わっていかないです。」
例２）「ホテルのお客様が、『玄関前に来て渡してくれ』とのことです。厳しいホテルなので禁止されています。」
ここでも状況を、簡潔に伝えます。　
５W1HやPREP法なども意識した方が良いでしょう。　
これらの用語については、よかったらそれぞれお調べください。

この時に大事なことは、自分の意見を挟まないことです。　
「○○と思ったのだけど、○○しちゃっていいですかねえ。」や
「以前、問い合わせた時は、『○○してください』と言われたんだけど、」
などと自分の意見を挟んでしまうとサポートの判断を鈍らせることになります。　

指示を仰ぐ

「どのようにすべきか迷いました。　指示を仰ぎたくよろしくお願いします。」
と、丁寧に優しくお願いします。
例えば、このような回答をもらえるでしょう。
例１）「それでは、こちらでシステムのリセットを行いますので、そちらでもアプリを再起動してもらえますか。」
例２）「さようですか、それでは、お客様とお電話で話してみます。」

「３分ほど保留にするので、お待ちください。」と言われたら

「お手数をおかけしますが、ご確認よろしくお願いします。」
「お手数をおかけしますが」のクッション言葉は、サポートの心にしみるはずです。　
保留がやたら長い時がありますが、とにかく落ち着いて待つしかありません。
３分より早く終わることもありますし、そうでないこともあります。　
辛抱強く待ちましょう。　くれぐれも勝手なことをしないことです。　
戻ってきたら、その指示に従いましょう。

解決→全力の感謝

おめでとうございます。　サポートの支援により解決です。
全力で、お礼を言いましょう。
これ↓全部言いましょう。　
「助かりました！」　
「今後ともよろしくお願いします！」　
「ありがとうございました！」
最後にアンケートの回答ですが、なるべく最高評価をつけて差し上げましょう。　
評価をモチベーションにされているサポートの方は多いのではないかと想像します。

まとめ

配達にトラブルはつきものです。　
想定外のトラブルがあったときは、自己判断は絶対NG です。
ささいなことでもサポートに相談です。　
それが結果的にお客様満足につながります。

また、気持ちよく問い合わせ、解決できた時の自己肯定感がＵＰします。　

サポートいただいている方々にも、「この人になら安心して配達を任せられるな」と思ってもらえるような振る舞いをしたいものです。　

お読みいただきありがとうございました！